Eine Warteschleife hält Anrufer, bis jemand frei ist, spielt währenddessen Musik oder Ansagen und übergibt jeden Anruf nach Regeln, die du festlegst, an einen Agenten. Diese Regeln — die Klingelstrategie und die Einstellungen drumherum — entscheiden, ob deine Anrufer dreißig Sekunden oder fünf Minuten warten und ob ein Agent am Ende doppelt so viele Anrufe annimmt wie alle anderen.
Wenn du noch überlegst, ob du überhaupt eine Warteschleife brauchst, lies zuerst Rufgruppe oder Warteschleife.
Die gängigen Warteschleifen-Strategien
Die meisten Telefonanlagen bieten dieselbe Familie von Strategien. Das hier sind die von Yeastar P-Series:
| Strategie | So funktioniert sie | Gut für |
|---|---|---|
| Ring All | Lässt alle verfügbaren Agenten gleichzeitig klingeln; wer zuerst abnimmt, bekommt den Anruf | Kleine Teams, bei denen Tempo am meisten zählt |
| Least Recent | Lässt den verfügbaren Agenten klingeln, der am längsten keinen Anruf mehr bekommen hat | Anrufe über die Zeit gleichmäßig verteilen |
| Fewest Calls | Lässt den verfügbaren Agenten mit den wenigsten abgeschlossenen Anrufen klingeln | Die Zahl der Anrufe pro Agent ausgleichen |
| Random | Lässt Agenten in zufälliger Reihenfolge klingeln | Grobe Fairness ohne Buchführung |
| Rrmemory (Round Robin mit Gedächtnis) | Merkt sich den zuletzt versuchten Agenten und lässt den nächsten in der Liste klingeln | Eine vorhersehbare Rotation |
| Linear | Lässt verfügbare Agenten in fester Reihenfolge klingeln | Haupt- und Ersatzagenten, etwa First und Second Level |
Welche Strategie passt zu deinem Team?
- Tempo vor allem, wenige Agenten: Ring All. Wer am schnellsten ist, nimmt ab. Der Nachteil: Oft nimmt dieselbe eifrige Person die meisten Anrufe an, und bei allen klingelt ständig das Telefon.
- Faire Verteilung: Least Recent oder Fewest Calls. Jeder bekommt seinen Anteil — wichtig, wenn Gespräche lang oder anspruchsvoll sind.
- Eine klare Reihenfolge: Linear. Dein erfahrenster Agent bekommt das erste Klingeln, die anderen erst, wenn er besetzt ist.
- Unterschiedliche Erfahrung: ergänz skill-basiertes Routing. Jeder Agent bekommt ein Skill-Level, und Anrufe gehen zuerst an die verfügbaren Agenten mit dem höchsten Level.
Egal, wofür du dich entscheidest: Schau dir nach ein paar Wochen deine Berichte an. Lange Wartezeiten bei untätigen Agenten deuten meist auf ein Problem mit Strategie oder Timeout hin; lange Wartezeiten bei beschäftigten Agenten heißen, dass du zu dieser Uhrzeit mehr Leute brauchst.
Was Anrufer beim Warten hören
Das Warteerlebnis ist genauso wichtig wie die Strategie:
- Position und Wartezeit ansagen, damit Anrufer wissen, ob sie warten oder später zurückrufen sollen.
- Eine regelmäßige „Danke fürs Warten"-Ansage — nicht zu oft, sonst wird sie zum Störgeräusch.
- Eine maximale Wartezeit und ein Ausweichziel: Nach einer festgelegten Zeit landen Anrufer bei der Voicemail, in einer anderen Warteschleife oder in einer IVR, statt ewig zu warten.
- Rückruf: Anrufer können per Tastendruck die Warteschleife verlassen und werden zurückgerufen, sobald ein Agent frei ist, statt in der Leitung zu bleiben.
Wartende Anrufer sind auch laufende Gespräche — denk also an sie, wenn du ausrechnest, wie viele gleichzeitige Gespräche deine Anlage und dein SIP-Trunk tragen müssen.
Agenten fair und konzentriert halten
- Statische oder dynamische Agenten: Statische Agenten sind immer in der Warteschleife; dynamische melden sich an und ab, was zu Schichten und Teilzeitkräften passt.
- Nachbearbeitungszeit: ein paar Sekunden nach jedem Gespräch, bevor der nächste Anruf klingelt, damit Agenten ihre Notizen fertig machen können.
- Auto-Pause: Ein Agent, der mehrere Warteschleifen-Anrufe hintereinander verpasst, wird automatisch pausiert, damit Anrufer nicht zu einem leeren Platz geschickt werden. (Gilt nicht bei Ring All.)
- Priorität: Teilen sich mehrere Warteschleifen Agenten, gib der wichtigeren eine höhere Gewichtung.
Die Warteschleife im Blick behalten
Was du nicht siehst, kannst du nicht verbessern. Yeastar P-Series enthält ein Wallboard für Live-Zahlen der Warteschleife auf einem großen Bildschirm, ein Warteschleifen-Panel in den Linkus-Apps für Supervisoren und Agenten sowie Warteschleifen-Berichte. Du kannst auch ein Service-Level-Ziel festlegen — etwa einen Anteil der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zahl von Sekunden angenommen werden — und eine E-Mail bekommen, wenn die Warteschleife darunter fällt.
Zwei Zahlen für den Anfang: wie lange Anrufer bis zur Annahme warten und wie viele beim Warten auflegen. Ändere immer nur eine Einstellung auf einmal, damit du weißt, was geholfen hat.
Eine Warteschleife in Yeastar P-Series einrichten
Im Admin-Panel legst du eine Warteschleife an, fügst statische oder dynamische Agenten hinzu, wählst die Klingelstrategie und stellst die Warteoptionen ein — maximale Wartezeit, Ausweichziel, Ansagen, Nachbearbeitungszeit. Rückruf, Priorität, Service-Levels und die übrigen Einstellungen der Warteschleife haben eigene Bereiche. Dann leitest du eine eingehende Route oder eine IVR-Option auf die Warteschleife. Yeastars Anleitung zum Anlegen einer Warteschleife erklärt jedes Feld.
Bei PBXfactory
Warteschleifen, skill-basiertes Routing, das Wallboard und das Warteschleifen-Panel gehören zum Yeastar Enterprise Plan, mit dem jede PBXfactory-PBX läuft. Bei PBXfactory bestimmt die Zahl der Seats außerdem, wie viele Gespräche gleichzeitig laufen können — gut zu wissen bei einer vollen Warteschleife. Warteschleifen einzurichten ist PBX-Konfiguration, die unser inklusiver Support nicht abdeckt; Yeastars Anleitungen oder unsere kostenpflichtigen Support-Pakete helfen dir dabei. Ein Seat kostet 4,99 € pro Monat oder 54,99 € pro Jahr, Preise zzgl. MwSt. — siehe Preise.