Wenn ein Anruf für „Vertrieb" oder „Support" kommt statt für eine bestimmte Person, braucht deine Telefonanlage einen Weg, ihn auf ein Team zu verteilen. Dafür gibt es zwei Werkzeuge, und sie verhalten sich ziemlich unterschiedlich. Wählst du das falsche, hören Anrufer entweder endloses Klingeln oder hängen in einer Warteschleife, um die sich niemand kümmert.
Was eine Rufgruppe macht
Eine Rufgruppe lässt eine Reihe von Nebenstellen klingeln — gleichzeitig oder nacheinander. Wer zuerst abnimmt, bekommt den Anruf. Nimmt innerhalb des Klingel-Timeouts niemand ab, geht der Anruf an ein Ausweichziel: Voicemail, eine andere Gruppe, ein Handy, ein Sprachmenü.
Der Anrufer hört die ganze Zeit das Freizeichen. Es gibt keine Warteschlange: Sind alle besetzt, geht der Anruf sofort ans Ausweichziel.
Was eine Warteschleife macht
Eine Warteschleife nimmt den Anruf an und hält den Anrufer in der Reihe. Während er wartet, hört er Musik, seine Position oder eine geschätzte Wartezeit und Ansagen, die du festlegst. Sobald ein Agent frei ist, übergibt die Warteschleife den nächsten Anrufer gemäß ihrer Klingelstrategie. Wird die Wartezeit zu lang, kann der Anrufer woandershin geleitet werden.
Warteschleifen bringen außerdem Werkzeuge mit, die eine Rufgruppe nicht hat: Agenten, die sich an- und abmelden, Pausen, Nachbearbeitungszeit zwischen Gesprächen, Wallboards und Berichte über Wartezeiten. Mehr dazu in Warteschleifen-Strategien.
Rufgruppe und Warteschleife im Vergleich
| Rufgruppe | Warteschleife | |
|---|---|---|
| Anrufer hört | Freizeichen | Musik, Ansagen, Position |
| Wenn alle besetzt sind | Anruf geht sofort ans Ausweichziel | Anrufer wartet in der Reihe |
| Klingelreihenfolge | Alle gleichzeitig oder nacheinander | Mehrere Strategien: Ring All, Least Recent, Fewest Calls, Round Robin und mehr |
| Agenten melden sich an und ab | Nein | Ja, mit dynamischen Agenten |
| Berichte und Live-Ansicht | Einfache Anrufdatensätze | Wartezeiten, abgebrochene Anrufe, Wallboard |
| Aufwand bei der Einrichtung | Ein paar Minuten | Mehr Einstellungen, die durchdacht sein wollen |
| Am besten für | Kleine Teams, wenige Anrufe | Support, Vertriebsleitungen, jedes Team mit Spitzen |
Wann eine Rufgruppe reicht
Nimm eine Rufgruppe, wenn:
- sich eine Handvoll Leute die Telefone teilt und meist jemand frei ist;
- Gespräche kurz sind und nicht in Wellen kommen;
- ein Anrufer lieber schnell die Voicemail erreichen soll, als in der Reihe zu warten;
- du eine Nummer willst, bei der „das ganze Büro klingelt", oder eine Kollegin übernehmen soll, wenn jemand nicht abnimmt.
Rufgruppen in Yeastar P-Series können alle Mitglieder gleichzeitig klingeln lassen (Ring All) oder nacheinander (Ring Sequentially), mit einem Klingel-Timeout, der festlegt, wie lange es versucht wird, bevor es weitergeht.
Wann du eine Warteschleife brauchst
Nimm eine Warteschleife, wenn:
- Anrufe regelmäßig schneller kommen, als dein Team sie annehmen kann;
- Anrufer auf einen Menschen warten sollen, statt eine Nachricht zu hinterlassen — Support-Leitungen, Bestellannahme;
- du Anrufe fair verteilen oder an den am besten qualifizierten Agenten schicken willst;
- du wissen musst, wie lange Anrufer warten und wie viele aufgeben.
Der Test ist einfach: Wird das Ausweichziel deiner Rufgruppe tagsüber oft genutzt, sagen dir deine Anrufer, dass sie eine Warteschleife gebraucht hätten.
Beides kombinieren
Die meisten Telefon-Setups nutzen beides. Ein paar Muster, die gut funktionieren:
- IVR → Rufgruppe für kleine Teams: „Für den Vertrieb die 1" lässt die Telefone des Vertriebsteams klingeln.
- IVR → Warteschleife für Teams mit Spitzen: „Für den Support die 2" schickt Anrufer in die Support-Warteschleife.
- Rufgruppe → Warteschleife als Ausweichziel: Zuerst klingelt der Empfang; nimmt niemand ab, wechseln Anrufer in eine Warteschleife für das größere Team.
- Warteschleife → Rufgruppe als Ausweichziel: Nach der maximalen Wartezeit klingelt eine Ersatzgruppe, etwa die Teamleitungen.
- Unterschiedliches Routing nach Uhrzeit: tagsüber eine Warteschleife, außerhalb der Geschäftszeiten eine Rufgruppe aus Bereitschaftshandys oder die Voicemail.
Halte die Kette kurz. Jeder Zwischenschritt verlängert die Wartezeit für den Anrufer.
Einrichtung in Yeastar P-Series
Beides findest du im Admin-Panel von Yeastar P-Series. Für eine Rufgruppe wählst du die Mitglieder, die Klingelstrategie, das Klingel-Timeout und das Ausweichziel. Für eine Warteschleife fügst du Agenten hinzu, wählst eine von sechs Klingelstrategien und stellst die Warteoptionen ein. Dann leitest du eine eingehende Route oder eine IVR-Option auf die Gruppe oder Warteschleife. Yeastars Anleitungen zu Rufgruppen und Warteschleifen gehen jedes Feld durch.
Bei PBXfactory
Rufgruppen und Warteschleifen gehören beide zum Yeastar Enterprise Plan, mit dem jede PBXfactory-PBX läuft — ohne Add-on. Die Zahl der Seats legt fest, wie viele Gespräche gleichzeitig laufen können — und wartende Anrufer in einer Warteschleife sind auch laufende Gespräche. Deinen Anrufablauf zu bauen ist PBX-Konfiguration, die unser inklusiver Support nicht abdeckt; Yeastars Dokumentation, dein IT-Partner oder unsere kostenpflichtigen Support-Pakete helfen dir dabei. Ein Seat kostet 4,99 € pro Monat oder 54,99 € pro Jahr, Preise zzgl. MwSt.