Una coda di chiamata tiene in attesa chi chiama finché qualcuno non si libera, fa sentire musica o messaggi durante l'attesa e passa ogni chiamata a un operatore secondo regole che scegli tu. Queste regole — la strategia di squillo e le impostazioni attorno — decidono se chi ti chiama aspetta trenta secondi o cinque minuti, e se un operatore finisce per prendere il doppio delle chiamate degli altri.
Se stai ancora decidendo se ti serve davvero una coda, leggi prima gruppo di suoneria o coda di chiamata.
Le strategie più comuni per le code di chiamata
La maggior parte dei centralini offre la stessa famiglia di strategie. Queste sono quelle di Yeastar P-Series:
| Strategia | Come funziona | Adatta a |
|---|---|---|
| Ring All | Fa squillare tutti gli operatori disponibili insieme; la chiamata va al primo che risponde | Team piccoli dove conta soprattutto la rapidità |
| Least Recent | Fa squillare l'operatore disponibile chiamato meno di recente | Distribuire le chiamate in modo uniforme nel tempo |
| Fewest Calls | Fa squillare l'operatore disponibile con meno chiamate completate | Bilanciare il numero di chiamate per operatore |
| Random | Fa squillare gli operatori in ordine casuale | Un'equità approssimativa senza tenere conti |
| Rrmemory (round robin con memoria) | Ricorda l'ultimo operatore provato e fa squillare il successivo nell'elenco | Una rotazione prevedibile |
| Linear | Fa squillare gli operatori disponibili in un ordine fisso | Operatori principali e di riserva, come primo e secondo livello |
Quale strategia fa per il tuo team?
- Rapidità prima di tutto, pochi operatori: Ring All. Risponde chi è più veloce. Lo svantaggio: la stessa persona volenterosa può finire per rispondere a quasi tutto, e i telefoni di tutti squillano di continuo.
- Carico di lavoro equo: Least Recent o Fewest Calls. Ognuno ha la sua parte, il che conta quando le chiamate sono lunghe o impegnative.
- Un ordine chiaro: Linear. Il tuo operatore più esperto riceve il primo squillo; gli altri solo quando è occupato.
- Esperienza mista: aggiungi l'instradamento basato sulle competenze. Ogni operatore riceve un livello di competenza, e le chiamate vanno prima agli operatori disponibili più esperti.
Qualunque cosa scegli, guarda i report dopo un paio di settimane. Attese lunghe con operatori liberi di solito indicano un problema di strategia o di timeout; attese lunghe con operatori occupati vogliono dire che in quella fascia oraria ti servono più persone.
Cosa sente chi è in attesa
L'esperienza dell'attesa conta quanto la strategia:
- Annuncia la posizione e il tempo di attesa, così chi chiama sa se aspettare o richiamare.
- Un messaggio periodico di ringraziamento per l'attesa — non troppo spesso, o diventa rumore.
- Un tempo massimo di attesa e una destinazione di failover: dopo un certo tempo, chi chiama passa alla casella vocale, a un'altra coda o a un IVR invece di aspettare all'infinito.
- Richiamata: chi chiama può premere un tasto per uscire dalla coda ed essere richiamato quando un operatore è libero, invece di restare in linea.
Anche chi aspetta in coda è una chiamata in corso, quindi tienilo presente quando calcoli quante chiamate contemporanee devono reggere il tuo centralino e il tuo trunk SIP.
Operatori trattati in modo equo e concentrati
- Operatori statici o dinamici: gli operatori statici sono sempre in coda; quelli dinamici entrano ed escono, il che si adatta a turni e personale part-time.
- Tempo di wrap-up: qualche secondo dopo ogni chiamata prima che squilli la successiva, così gli operatori possono finire gli appunti.
- Pausa automatica: un operatore che perde diverse chiamate della coda di fila viene messo in pausa automaticamente, così chi chiama non viene mandato a una scrivania vuota. (Non vale con Ring All.)
- Priorità: se più code condividono gli stessi operatori, dai un peso maggiore alla coda più importante.
Tieni d'occhio la coda
Non puoi migliorare ciò che non vedi. Yeastar P-Series include un wallboard per i dati della coda in tempo reale su un grande schermo, un pannello della coda nelle app Linkus per supervisori e operatori, e i report delle code. Puoi anche impostare un obiettivo di livello di servizio — per esempio una quota di chiamate a cui si risponde entro un certo numero di secondi — e ricevere un'email quando la coda scende sotto la soglia.
Due numeri da cui partire: quanto aspetta chi chiama prima di una risposta, e quanti riattaccano durante l'attesa. Cambia un'impostazione alla volta, così sai che cosa ha funzionato.
Configurare una coda su Yeastar P-Series
Nel pannello di amministrazione crei una coda, aggiungi operatori statici o dinamici, scegli la strategia di squillo e imposti le opzioni di attesa — attesa massima, destinazione di failover, annunci, tempo di wrap-up. Richiamata, priorità, livelli di servizio e le altre preferenze della coda hanno impostazioni dedicate. Poi indirizzi alla coda una regola in entrata o un'opzione dell'IVR. La guida di Yeastar per creare una coda spiega ogni campo.
Su PBXfactory
Code di chiamata, instradamento basato sulle competenze, wallboard e pannello della coda fanno parte del piano Enterprise di Yeastar su cui gira ogni PBX PBXfactory. Su PBXfactory il numero di seat determina anche quante chiamate possono essere attive contemporaneamente — da tenere presente per una coda molto trafficata. Configurare le code fa parte della configurazione del PBX, che il nostro supporto incluso non copre; possono aiutarti le guide di Yeastar o i nostri pacchetti di supporto a pagamento. I seat costano 4,99 € al mese o 54,99 € all'anno, prezzi IVA esclusa — vedi i prezzi.