Quando arriva una chiamata per "l'ufficio commerciale" o "l'assistenza" invece che per una persona precisa, il tuo centralino ha bisogno di un modo per distribuirla su un team. Gli strumenti sono due, e si comportano in modo piuttosto diverso. Scegli quello sbagliato e chi chiama sente squillare all'infinito, oppure resta in una coda che nessuno guarda.
Cosa fa un gruppo di suoneria
Un gruppo di suoneria fa squillare un insieme di interni — tutti insieme o uno dopo l'altro. La chiamata va al primo che risponde. Se nessuno risponde entro il timeout di squillo, la chiamata passa a una destinazione di failover: casella vocale, un altro gruppo, un cellulare, un menu vocale.
Chi chiama sente squillare per tutto il tempo. Non c'è una fila d'attesa: se tutti sono occupati, la chiamata va subito al failover.
Cosa fa una coda di chiamata
Una coda di chiamata risponde alla chiamata e tiene chi chiama in fila. Durante l'attesa sente musica, la sua posizione o una stima dell'attesa, e i messaggi che scegli tu. Appena un operatore si libera, la coda gli passa il chiamante successivo secondo la sua strategia di squillo. Se l'attesa diventa troppo lunga, chi chiama può essere mandato altrove.
Le code portano anche strumenti che un gruppo di suoneria non ha: operatori che entrano ed escono, pause, tempo di wrap-up tra una chiamata e l'altra, wallboard e report sui tempi di attesa. Ne parliamo in strategie per le code di chiamata.
Gruppo di suoneria e coda di chiamata a confronto
| Gruppo di suoneria | Coda di chiamata | |
|---|---|---|
| Chi chiama sente | Lo squillo | Musica, annunci, posizione |
| Quando tutti sono occupati | La chiamata va subito al failover | Chi chiama aspetta in fila |
| Ordine degli squilli | Tutti insieme o uno dopo l'altro | Diverse strategie: ring all, least recent, fewest calls, round robin e altre |
| Gli operatori entrano ed escono | No | Sì, con gli operatori dinamici |
| Report e vista in tempo reale | Registro chiamate di base | Tempi di attesa, chiamate abbandonate, wallboard |
| Impegno di configurazione | Pochi minuti | Più impostazioni a cui pensare |
| Ideale per | Team piccoli, poche chiamate | Assistenza, linee commerciali, qualsiasi team con picchi |
Quando basta un gruppo di suoneria
Usa un gruppo di suoneria quando:
- poche persone si dividono i telefoni e di solito qualcuno è libero;
- le chiamate sono brevi e non arrivano a ondate;
- preferisci che chi chiama arrivi presto alla casella vocale piuttosto che aspettare in fila;
- vuoi un numero che "fa squillare tutto l'ufficio", o un collega che subentri quando qualcuno non risponde.
I gruppi di suoneria su Yeastar P-Series possono far squillare tutti i membri insieme (Ring All) o uno dopo l'altro (Ring Sequentially), con un timeout di squillo che decide quanto a lungo provare prima di passare oltre.
Quando ti serve una coda di chiamata
Usa una coda di chiamata quando:
- le chiamate arrivano spesso più in fretta di quanto il tuo team riesca a rispondere;
- chi chiama dovrebbe aspettare una persona invece di lasciare un messaggio — linee di assistenza, linee ordini;
- vuoi distribuire le chiamate in modo equo, o mandarle all'operatore più preparato;
- ti serve sapere quanto aspetta chi chiama e quanti rinunciano.
La prova è semplice: se durante il giorno il failover del tuo gruppo di suoneria viene usato spesso, chi chiama ti sta dicendo che serviva una coda.
Usarli insieme
La maggior parte delle configurazioni usa entrambi. Alcuni schemi che funzionano bene:
- IVR → gruppo di suoneria per i team piccoli: "Per l'ufficio commerciale, premi 1" fa squillare i telefoni del team commerciale.
- IVR → coda per i team con picchi: "Per l'assistenza, premi 2" mette chi chiama nella coda dell'assistenza.
- Gruppo di suoneria → coda come failover: squilla prima la reception; se nessuno risponde, chi chiama entra in una coda per il team più ampio.
- Coda → gruppo di suoneria come failover: dopo l'attesa massima, squilla un gruppo di riserva, per esempio i responsabili di team.
- Instradamento diverso in base all'orario: una coda durante l'orario d'ufficio, un gruppo di suoneria di cellulari reperibili o la casella vocale fuori orario.
Tieni corta la catena. Ogni passaggio aggiunge attesa per chi chiama.
Configurarli su Yeastar P-Series
Entrambi si trovano nel pannello di amministrazione di Yeastar P-Series. Per un gruppo di suoneria scegli i membri, la strategia di squillo, il timeout di squillo e la destinazione di failover. Per una coda aggiungi gli operatori, scegli una delle sei strategie di squillo e imposti le opzioni di attesa. Poi indirizzi al gruppo o alla coda una regola in entrata o un'opzione dell'IVR. Le guide di Yeastar per i gruppi di suoneria e le code spiegano ogni campo.
Su PBXfactory
Gruppi di suoneria e code di chiamata fanno entrambi parte del piano Enterprise di Yeastar su cui gira ogni PBX PBXfactory — senza componenti aggiuntivi. Il numero di seat determina quante chiamate possono essere attive contemporaneamente — e anche chi aspetta in coda è una chiamata in corso. Costruire il tuo flusso di chiamata fa parte della configurazione del PBX, che il nostro supporto incluso non copre; possono aiutarti la documentazione di Yeastar, il tuo partner IT o i nostri pacchetti di supporto a pagamento. I seat costano 4,99 € al mese o 54,99 € all'anno, prezzi IVA esclusa.