Una cola de llamadas retiene a quien llama hasta que alguien queda libre, pone música o mensajes mientras espera y pasa cada llamada a un agente según las reglas que tú elijas. Esas reglas (la estrategia de timbre y los ajustes que la rodean) deciden si quien llama espera treinta segundos o cinco minutos, y si un agente acaba atendiendo el doble de llamadas que el resto.
Si aún estás decidiendo si necesitas una cola, lee primero grupo de timbre o cola de llamadas.
Las estrategias de cola de llamadas más habituales
La mayoría de las centralitas ofrecen la misma familia de estrategias. Estas son las de Yeastar P-Series:
| Estrategia | Cómo funciona | Ideal para |
|---|---|---|
| Ring All (sonar a todos) | Suena en todos los agentes disponibles a la vez; la llamada es para quien contesta primero | Equipos pequeños donde lo que más importa es la rapidez |
| Least Recent (menos reciente) | Suena en el agente disponible que recibió una llamada hace más tiempo | Repartir las llamadas de forma equilibrada a lo largo del tiempo |
| Fewest Calls (menos llamadas) | Suena en el agente disponible con menos llamadas completadas | Equilibrar el número de llamadas por agente |
| Random (aleatorio) | Suena en los agentes en orden aleatorio | Un reparto más o menos justo sin llevar la cuenta |
| Rrmemory (rotación con memoria) | Recuerda el último agente al que llamó y suena en el siguiente de la lista | Una rotación predecible |
| Linear (lineal) | Suena en los agentes disponibles en un orden fijo | Agentes principales y de respaldo, como un primer y un segundo nivel |
¿Qué estrategia encaja con tu equipo?
- La rapidez ante todo, pocos agentes: Ring All. Contesta quien sea más rápido. El inconveniente: la misma persona entusiasta puede acabar atendiendo casi todas las llamadas, y los teléfonos de todos suenan sin parar.
- Carga de trabajo justa: Least Recent o Fewest Calls. Cada uno recibe su parte, algo importante cuando las llamadas son largas o exigentes.
- Un orden claro: Linear. Tu agente con más experiencia recibe el primer timbre; los demás, solo cuando está ocupado.
- Experiencia variada: añade el enrutamiento por habilidades. Cada agente recibe un nivel de habilidad, y las llamadas van primero a los agentes disponibles con más habilidad.
Elijas lo que elijas, revisa tus informes al cabo de un par de semanas. Esperas largas con agentes libres suelen indicar un problema de estrategia o de tiempos de espera; esperas largas con agentes ocupados significan que necesitas más gente a esa hora.
Lo que oye quien llama mientras espera
La experiencia de espera importa tanto como la estrategia:
- Anuncia la posición y el tiempo de espera, para que quien llama sepa si esperar o llamar más tarde.
- Un mensaje periódico de "gracias por esperar", pero no demasiado a menudo, o se convierte en ruido.
- Un tiempo máximo de espera y un destino alternativo: pasado un tiempo, quien llama va al buzón de voz, a otra cola o a un IVR en lugar de esperar eternamente.
- Devolución de llamada: quien llama puede pulsar una tecla para salir de la cola y que le devuelvan la llamada cuando haya un agente libre, en lugar de esperar al teléfono.
Las llamadas que esperan en una cola también son llamadas en curso, así que tenlas en cuenta cuando calcules cuántas llamadas simultáneas tienen que soportar tu centralita y tu troncal SIP.
Agentes con un reparto justo y concentrados
- Agentes estáticos o dinámicos: los estáticos están siempre en la cola; los dinámicos inician y cierran sesión, lo que va bien con turnos y personal a tiempo parcial.
- Tiempo de cierre: unos segundos después de cada llamada antes de que suene la siguiente, para que el agente termine sus notas.
- Pausa automática: un agente que no contesta varias llamadas seguidas de la cola se pausa automáticamente, para no enviar llamadas a una mesa vacía. (No se aplica con Ring All).
- Prioridad: si varias colas comparten agentes, da más peso a la cola más importante.
Vigila la cola
No puedes mejorar lo que no ves. Yeastar P-Series incluye un wallboard con las cifras de la cola en directo en una pantalla grande, un panel de colas en las apps Linkus para supervisores y agentes, e informes de colas. También puedes fijar un objetivo de nivel de servicio (por ejemplo, un porcentaje de llamadas contestadas en un número determinado de segundos) y recibir un correo cuando la cola baje de ese nivel.
Dos cifras para empezar: cuánto esperan quienes llaman hasta que alguien contesta, y cuántos cuelgan mientras esperan. Cambia un solo ajuste cada vez, para saber qué ha funcionado.
Configurar una cola en Yeastar P-Series
En el panel de administración creas una cola, añades agentes estáticos o dinámicos, eliges la estrategia de timbre y defines las opciones de espera: espera máxima, destino alternativo, anuncios y tiempo de cierre. La devolución de llamada, la prioridad, los niveles de servicio y el resto de preferencias de la cola tienen sus propios ajustes. Después, apunta una ruta entrante o una opción del IVR a la cola. La guía de Yeastar para crear una cola explica cada campo.
En PBXfactory
Las colas de llamadas, el enrutamiento por habilidades, el wallboard y el panel de colas forman parte del plan Enterprise de Yeastar con el que funciona cada PBX de PBXfactory. En PBXfactory, el número de puestos también determina cuántas llamadas pueden estar en curso a la vez: tenlo en cuenta si tu cola tiene mucho movimiento. Configurar colas es configuración de la PBX, que nuestro soporte incluido no cubre; las guías de Yeastar o nuestros paquetes de soporte de pago pueden ayudarte. Los puestos cuestan 4,99 € al mes o 54,99 € al año, IVA no incluido: consulta los precios.