Un IVR (respuesta de voz interactiva, también llamado operadora automática) es la voz que contesta "Para ventas, pulsa 1". Bien hecho, lleva a quien llama a la persona adecuada más rápido de lo que podría una recepcionista. Mal hecho, es el motivo por el que la gente cuelga. Estas buenas prácticas sirven para cualquier centralita; la última parte muestra dónde encontrar cada ajuste en Yeastar P-Series.
¿De verdad necesitas un IVR?
Empieza por la pregunta más sencilla. Si casi todos los que llaman quieren lo mismo, o tu equipo es lo bastante pequeño como para que cualquiera pueda ayudar, un menú solo añade un paso. Hacer sonar a un grupo de personas (un grupo de timbre) suele ser mejor.
Un IVR se gana su sitio cuando:
- quienes llaman quieren cosas claramente distintas: ventas, soporte, administración;
- equipos distintos se ocupan de esas peticiones;
- necesitas un recorrido distinto fuera del horario comercial;
- quieres dar a quien llama información útil antes de que hable con nadie, como el horario de apertura.
Que el menú sea corto
Cada opción es algo que quien llama tiene que retener mientras espera la que busca. Limita el primer menú a unas pocas opciones. Si tienes más, agrupa las peticiones relacionadas ("Para pedidos y entregas, pulsa 2") y añade un segundo nivel solo donde de verdad ayude. Dos niveles suelen ser el límite antes de que la gente se pierda.
Pon primero la petición más habitual. La mayoría no debería tener que escuchar opciones pensadas para unos pocos.
Escribe los mensajes para el oído
Un mensaje se oye una sola vez, a la velocidad a la que lo grabaste. Unas cuantas reglas:
- Di la opción antes del número: "Para soporte, pulsa 2", no "Pulsa 2 para soporte". Quien llama escucha primero su necesidad y luego la tecla.
- Usa las palabras de tus clientes, no tu organigrama. "Dudas sobre facturas" es mejor que "Cuentas por cobrar".
- Que la bienvenida sea breve. Un nombre y un saludo; sáltate el "Su llamada es muy importante para nosotros".
- No anuncies cosas que cambian (la oferta de esta semana, un cierre temporal) en el mensaje principal, salvo que vayas a acordarte de quitarlas.
- Graba en una sala silenciosa con la misma voz para todos los mensajes, o usa siempre la misma voz de texto a voz.
Ofrece siempre una forma de llegar a una persona
Un menú sin salida se siente como una trampa. Da a quien llama una tecla para recepción o para un equipo general, y dilo en cada menú. Prevé también a quien no hace nada o pulsa una tecla equivocada:
- No se pulsa ninguna tecla (el tiempo de espera de respuesta): repite el menú una vez y después envía la llamada a una persona o a una cola, no a un cuelgue.
- Tecla equivocada: dilo brevemente y repite las opciones.
- Quien sabe con quién quiere hablar: deja que marque una extensión directamente u ofrece un directorio de marcación por nombre.
Cambia de menú según el horario comercial
Quien llama a las 8 de la tarde necesita una experiencia distinta de quien llama a las 10 de la mañana. Usa el horario comercial y los festivos para alternar entre un menú de día y un mensaje fuera de horario, con buzón de voz, un número de urgencias si lo ofreces o tu horario de apertura. Configura los festivos con antelación; es fácil olvidarse hasta el mismo día.
Pruébalo y sigue midiendo
Llama a tu propio IVR desde un móvil, como lo haría un cliente. Prueba cada tecla, espera en silencio, pulsa una tecla equivocada, llama fuera de horario. Después pide a un compañero que no lo haya montado que haga lo mismo.
Luego, mira adónde van las llamadas. Yeastar P-Series tiene un informe de IVR que muestra qué teclas pulsa la gente. Si una opción apenas se usa, quítala; si la mayoría pulsa la misma tecla, plantéate enviar a todo el mundo directamente allí.
Montar un IVR en Yeastar P-Series
En Yeastar P-Series Cloud, un IVR se configura en el panel de administración:
- Prompt: sube una grabación o graba una, y define cuántas veces se repite.
- Key Press Event: asigna a cada tecla un destino: una extensión, un grupo de timbre, una cola, el buzón de voz, otro IVR o la marcación por nombre.
- Response Timeout: adónde va quien llama si no pulsa nada.
- Ruta entrante: apunta tu número al IVR, con condiciones horarias para el horario comercial y los festivos.
Para flujos más complejos (consultar una base de datos, bifurcar según condiciones), el Call Flow Designer de Yeastar te permite construirlos visualmente arrastrando y soltando. El firmware más reciente también puede convertir texto escrito en mensajes con texto a voz por IA. El AI Receptionist de Yeastar, que atiende a quien llama en lenguaje natural en lugar de con un menú de teclas, usa minutos de complemento de pago de Yeastar: pregunta a nuestro soporte si está disponible para tu PBX.
La guía de Yeastar para configurar un IVR recorre cada paso.
En PBXfactory
Cada PBX Yeastar P-Series Cloud de PBXfactory incluye IVR multinivel, horario comercial y el resto de la gestión de llamadas del plan Enterprise. Montar tus menús forma parte de la configuración de la PBX, que nuestro soporte incluido no cubre: la documentación de Yeastar es el mejor punto de partida, y nuestros paquetes de soporte de pago están ahí si quieres que te echemos una mano. Los puestos cuestan 4,99 € al mes o 54,99 € al año, IVA no incluido: consulta los precios.