Cuando entra una llamada para "ventas" o "soporte" en lugar de para una persona concreta, tu centralita necesita una forma de repartirla entre un equipo. Hay dos herramientas para eso, y se comportan de forma bastante distinta. Si eliges la equivocada, quien llama oye sonar el teléfono sin fin o se queda en una cola que nadie vigila.
Qué hace un grupo de timbre
Un grupo de timbre hace sonar un conjunto de extensiones, a la vez o una tras otra. Quien descuelga primero se queda con la llamada. Si nadie contesta dentro del tiempo de timbre, la llamada pasa a un destino alternativo: el buzón de voz, otro grupo, un móvil, un menú de voz.
Quien llama oye el tono de llamada todo el tiempo. No hay fila de espera: si todos están ocupados, la llamada va directamente al destino alternativo.
Qué hace una cola de llamadas
Una cola de llamadas contesta la llamada y retiene a quien llama en una fila. Mientras espera, oye música, su posición o un tiempo de espera estimado, y los mensajes que tú elijas. En cuanto un agente queda libre, la cola le pasa a la siguiente persona según su estrategia de timbre. Si la espera se alarga demasiado, quien llama puede ser enviado a otro sitio.
Las colas también traen herramientas que un grupo de timbre no tiene: agentes que inician y cierran sesión, pausas, tiempo de cierre entre llamadas, wallboards e informes sobre los tiempos de espera. Lo explicamos en estrategias de cola de llamadas.
Grupo de timbre o cola de llamadas, cara a cara
| Grupo de timbre | Cola de llamadas | |
|---|---|---|
| Quien llama oye | El tono de llamada | Música, anuncios, posición |
| Cuando todos están ocupados | La llamada va al destino alternativo al momento | Quien llama espera en la fila |
| Orden de timbre | Todos a la vez o uno tras otro | Varias estrategias: sonar a todos, menos reciente, menos llamadas, rotación y más |
| Los agentes inician y cierran sesión | No | Sí, con agentes dinámicos |
| Informes y vista en directo | Registros básicos de llamadas | Tiempos de espera, llamadas abandonadas, wallboard |
| Esfuerzo de configuración | Unos minutos | Más ajustes en los que pensar |
| Ideal para | Equipos pequeños, pocas llamadas | Soporte, líneas de ventas, cualquier equipo con picos |
Cuándo basta con un grupo de timbre
Usa un grupo de timbre cuando:
- unas pocas personas comparten los teléfonos y casi siempre hay alguien libre;
- las llamadas son cortas y no llegan en oleadas;
- prefieres que quien llama llegue rápido al buzón de voz antes que esperar en una fila;
- quieres un número que "haga sonar a toda la oficina", o que un compañero se haga cargo cuando alguien no contesta.
Los grupos de timbre de Yeastar P-Series pueden sonar en todos los miembros a la vez (Ring All) o uno tras otro (Ring Sequentially), con un tiempo de timbre que decide cuánto se intenta antes de seguir.
Cuándo necesitas una cola de llamadas
Usa una cola de llamadas cuando:
- las llamadas llegan con frecuencia más rápido de lo que tu equipo puede contestarlas;
- quien llama debería esperar a una persona en lugar de dejar un mensaje: líneas de soporte, líneas de pedidos;
- quieres repartir las llamadas de forma justa, o enviarlas al agente mejor preparado;
- necesitas saber cuánto esperan quienes llaman y cuántos se rinden.
La prueba es sencilla: si el destino alternativo de tu grupo de timbre se usa mucho durante el día, quienes llaman te están diciendo que necesitabas una cola.
Usar los dos juntos
La mayoría de las configuraciones usan ambos. Algunos esquemas que funcionan bien:
- IVR → grupo de timbre para equipos pequeños: "Para ventas, pulsa 1" hace sonar los teléfonos del equipo de ventas.
- IVR → cola para equipos con picos: "Para soporte, pulsa 2" pone a quien llama en la cola de soporte.
- Grupo de timbre → cola como destino alternativo: suena primero en recepción; si nadie contesta, quien llama pasa a una cola para el equipo más amplio.
- Cola → grupo de timbre como destino alternativo: tras la espera máxima, suena un grupo de respaldo, como los jefes de equipo.
- Enrutamiento distinto según la hora: una cola en horario comercial; fuera de él, un grupo de timbre con los móviles de guardia o el buzón de voz.
Que la cadena sea corta. Cada salto añade tiempo de espera para quien llama.
Configurarlos en Yeastar P-Series
Ambos están en el panel de administración de Yeastar P-Series. Para un grupo de timbre, eliges los miembros, la estrategia de timbre, el tiempo de timbre y el destino alternativo. Para una cola, añades agentes, eliges una de las seis estrategias de timbre y defines las opciones de espera. Después, apuntas una ruta entrante o una opción del IVR al grupo o a la cola. Las guías de Yeastar sobre grupos de timbre y colas recorren cada campo.
En PBXfactory
Los grupos de timbre y las colas de llamadas forman parte del plan Enterprise de Yeastar con el que funciona cada PBX de PBXfactory: no hace falta ningún complemento. El número de puestos determina cuántas llamadas pueden estar en curso a la vez, y las llamadas que esperan en una cola también son llamadas en curso. Montar tu flujo de llamadas es configuración de la PBX, que nuestro soporte incluido no cubre; la documentación de Yeastar, tu partner de IT o nuestros paquetes de soporte de pago pueden ayudarte. Los puestos cuestan 4,99 € al mes o 54,99 € al año, IVA no incluido.