Une file d'attente garde les appelants en ligne jusqu'à ce que quelqu'un soit libre, leur passe de la musique ou des messages pendant l'attente, et transmet chaque appel à un agent selon des règles que tu choisis. Ces règles — la stratégie de sonnerie et les réglages autour — décident si tes appelants attendent trente secondes ou cinq minutes, et si un agent finit par prendre deux fois plus d'appels que tous les autres.
Si tu n'as pas encore décidé s'il te faut vraiment une file d'attente, lis d'abord groupe de sonnerie ou file d'attente.
Les stratégies de file d'attente courantes
La plupart des standards téléphoniques proposent la même famille de stratégies. Voici celles de Yeastar P-Series :
| Stratégie | Fonctionnement | Idéale pour |
|---|---|---|
| Ring All | Fait sonner tous les agents disponibles en même temps ; le premier qui décroche prend l'appel | Les petites équipes pour qui la rapidité prime |
| Least Recent | Fait sonner l'agent disponible appelé le moins récemment | Répartir les appels équitablement dans le temps |
| Fewest Calls | Fait sonner l'agent disponible qui a traité le moins d'appels | Équilibrer le nombre d'appels par agent |
| Random | Fait sonner les agents dans un ordre aléatoire | Une équité approximative, sans suivi |
| Rrmemory (rotation avec mémoire) | Retient le dernier agent sollicité et fait sonner le suivant de la liste | Une rotation prévisible |
| Linear | Fait sonner les agents disponibles dans un ordre fixe | Agents principaux et de secours, comme un premier et un second niveau |
Quelle stratégie convient à ton équipe ?
- La rapidité avant tout, peu d'agents : Ring All. Le plus rapide décroche. L'inconvénient : la même personne motivée risque de prendre la plupart des appels, et tous les téléphones sonnent sans arrêt.
- Une charge équitable : Least Recent ou Fewest Calls. Chacun a sa part, ce qui compte quand les appels sont longs ou exigeants.
- Un ordre clair : Linear. Ton agent le plus expérimenté reçoit la première sonnerie ; les autres seulement quand il est occupé.
- Des niveaux d'expérience différents : ajoute le routage par compétences. Chaque agent reçoit un niveau de compétence, et les appels vont d'abord aux agents disponibles les plus compétents.
Quel que soit ton choix, regarde tes rapports au bout de deux semaines. De longues attentes avec des agents inoccupés signalent en général un problème de stratégie ou de délai ; de longues attentes avec des agents occupés veulent dire qu'il te faut plus de monde à ce moment-là.
Ce que les appelants entendent pendant l'attente
L'expérience d'attente compte autant que la stratégie :
- Annonce la position et le temps d'attente, pour que les appelants sachent s'ils doivent patienter ou rappeler.
- Un message « merci de patienter » régulier — pas trop souvent, sinon il devient du bruit.
- Un temps d'attente maximal et une destination de repli : au bout d'un certain temps, les appelants passent à la messagerie vocale, à une autre file ou à un SVI au lieu d'attendre indéfiniment.
- Le rappel : les appelants peuvent appuyer sur une touche pour quitter la file et être rappelés dès qu'un agent est libre, au lieu de rester en ligne.
Les appelants en attente dans une file sont aussi des appels en cours : garde-les en tête quand tu calcules combien d'appels simultanés ton système et ton trunk SIP doivent supporter.
Des agents traités équitablement et concentrés
- Agents statiques ou dynamiques : les agents statiques sont toujours dans la file ; les agents dynamiques se connectent et se déconnectent, ce qui convient au travail posté et aux temps partiels.
- Temps de post-appel : quelques secondes après chaque appel avant que le suivant ne sonne, pour que les agents puissent finir leurs notes.
- Pause automatique : un agent qui manque plusieurs appels de la file d'affilée est mis en pause automatiquement, pour que les appelants ne soient pas envoyés vers un bureau vide. (Ça ne s'applique pas avec Ring All.)
- Priorité : si plusieurs files partagent des agents, donne un poids plus élevé à la file la plus importante.
Surveiller la file
On ne peut pas améliorer ce qu'on ne voit pas. Yeastar P-Series inclut un wallboard pour afficher les chiffres de la file en direct sur un grand écran, un panneau de file d'attente dans les applications Linkus pour les superviseurs et les agents, et des rapports de file. Tu peux aussi fixer un objectif de niveau de service — par exemple une part des appels pris en moins d'un certain nombre de secondes — et recevoir un e-mail quand la file passe en dessous.
Deux chiffres pour commencer : combien de temps les appelants attendent avant une réponse, et combien raccrochent pendant l'attente. Change un seul réglage à la fois, pour savoir ce qui a aidé.
Configurer une file d'attente sur Yeastar P-Series
Dans le panneau d'administration, tu crées une file, tu ajoutes des agents statiques ou dynamiques, tu choisis la stratégie de sonnerie et tu règles les options d'attente — attente maximale, destination de repli, annonces, temps de post-appel. Le rappel, la priorité, les niveaux de service et les autres préférences de la file ont leurs propres réglages. Ensuite, fais pointer une route entrante ou une option du SVI vers la file. Le guide de Yeastar pour créer une file d'attente explique chaque champ.
Sur PBXfactory
Les files d'attente, le routage par compétences, le wallboard et le panneau de file font partie du plan Enterprise de Yeastar sur lequel tourne chaque PBX PBXfactory. Sur PBXfactory, le nombre de postes fixe aussi le nombre d'appels simultanés — à garder en tête pour une file très sollicitée. Configurer les files relève du paramétrage du PBX, que notre support inclus ne couvre pas ; les guides de Yeastar ou nos forfaits de support payants peuvent t'aider. Les postes coûtent 4,99 € par mois ou 54,99 € par an, prix hors TVA — voir les tarifs.