Quand un appel arrive pour « le service commercial » ou « le support » plutôt que pour une personne précise, ton standard a besoin d'un moyen de le répartir sur une équipe. Il existe deux outils pour cela, et ils se comportent très différemment. Choisis le mauvais, et les appelants entendent soit une sonnerie sans fin, soit patientent dans une file que personne ne surveille.
Ce que fait un groupe de sonnerie
Un groupe de sonnerie fait sonner un ensemble d'extensions — en même temps ou l'une après l'autre. Le premier qui décroche prend l'appel. Si personne ne répond dans le délai de sonnerie, l'appel passe à une destination de repli : messagerie vocale, autre groupe, mobile, menu vocal.
L'appelant entend sonner tout du long. Il n'y a pas de file : si tout le monde est occupé, l'appel part directement vers la destination de repli.
Ce que fait une file d'attente
Une file d'attente prend l'appel et garde l'appelant en ligne. Pendant qu'il patiente, il entend de la musique, sa position ou un temps d'attente estimé, et les messages que tu choisis. Dès qu'un agent est libre, la file lui passe l'appelant suivant selon sa stratégie de sonnerie. Si l'attente devient trop longue, l'appelant peut être envoyé ailleurs.
Les files apportent aussi des outils qu'un groupe de sonnerie n'a pas : agents qui se connectent et se déconnectent, pauses, temps de post-appel entre deux appels, wallboards et rapports sur les temps d'attente. Nous les détaillons dans stratégies de file d'attente.
Groupe de sonnerie et file d'attente côte à côte
| Groupe de sonnerie | File d'attente | |
|---|---|---|
| L'appelant entend | La sonnerie | Musique, annonces, position |
| Quand tout le monde est occupé | L'appel part aussitôt vers la destination de repli | L'appelant patiente dans la file |
| Ordre de sonnerie | Tous en même temps ou l'un après l'autre | Plusieurs stratégies : tous ensemble, moins récent, moins d'appels, rotation et plus |
| Connexion/déconnexion des agents | Non | Oui, avec les agents dynamiques |
| Rapports et vue en direct | Journaux d'appels de base | Temps d'attente, appels abandonnés, wallboard |
| Effort de configuration | Quelques minutes | Plus de réglages à réfléchir |
| Idéal pour | Petites équipes, faible volume d'appels | Support, lignes commerciales, toute équipe avec des pics |
Quand un groupe de sonnerie suffit
Utilise un groupe de sonnerie quand :
- une poignée de personnes se partagent les téléphones et quelqu'un est généralement libre ;
- les appels sont courts et n'arrivent pas par vagues ;
- tu préfères qu'un appelant tombe vite sur la messagerie plutôt que d'attendre dans une file ;
- tu veux un numéro « tout le bureau sonne », ou qu'un collègue prenne le relais quand quelqu'un ne répond pas.
Sur Yeastar P-Series, les groupes de sonnerie peuvent faire sonner tous les membres à la fois (Ring All) ou l'un après l'autre (Ring Sequentially), avec un délai de sonnerie qui fixe combien de temps essayer avant de passer à la suite.
Quand il te faut une file d'attente
Utilise une file d'attente quand :
- les appels arrivent régulièrement plus vite que ton équipe ne peut y répondre ;
- les appelants doivent attendre une personne plutôt que laisser un message — lignes de support, lignes de commande ;
- tu veux répartir les appels équitablement, ou les envoyer à l'agent le plus qualifié ;
- tu as besoin de savoir combien de temps les appelants attendent et combien abandonnent.
Le test est simple : si la destination de repli de ton groupe de sonnerie sert souvent dans la journée, tes appelants te disent qu'il leur fallait une file d'attente.
Utiliser les deux ensemble
La plupart des configurations utilisent les deux. Quelques schémas qui marchent bien :
- SVI → groupe de sonnerie pour les petites équipes : « Pour le service commercial, tapez 1 » fait sonner les téléphones de l'équipe commerciale.
- SVI → file d'attente pour les équipes avec des pics : « Pour le support, tapez 2 » place les appelants dans la file du support.
- Groupe de sonnerie → file d'attente en repli : fais d'abord sonner l'accueil ; si personne ne répond, les appelants passent dans une file pour toute l'équipe.
- File d'attente → groupe de sonnerie en repli : après l'attente maximale, fais sonner un groupe de secours, comme les chefs d'équipe.
- Routage différent selon l'heure : une file pendant les horaires d'ouverture, un groupe de mobiles d'astreinte ou la messagerie vocale en dehors.
Garde la chaîne courte. Chaque étape ajoute du temps d'attente pour l'appelant.
Les configurer sur Yeastar P-Series
Les deux se trouvent dans le panneau d'administration de Yeastar P-Series. Pour un groupe de sonnerie, tu choisis les membres, la stratégie de sonnerie, le délai de sonnerie et la destination de repli. Pour une file, tu ajoutes des agents, choisis l'une des six stratégies de sonnerie et règles les options d'attente. Ensuite, fais pointer une route entrante ou une option du SVI vers le groupe ou la file. Les guides de Yeastar sur les groupes de sonnerie et les files d'attente détaillent chaque champ.
Sur PBXfactory
Les groupes de sonnerie et les files d'attente font tous deux partie du plan Enterprise de Yeastar sur lequel tourne chaque PBX PBXfactory — sans option à ajouter. Le nombre de postes fixe le nombre d'appels simultanés — et les appelants en attente dans une file sont aussi des appels en cours. Construire ton parcours d'appel relève du paramétrage du PBX, que notre support inclus ne couvre pas ; la documentation de Yeastar, ton partenaire informatique ou nos forfaits de support payants peuvent t'aider. Les postes coûtent 4,99 € par mois ou 54,99 € par an, prix hors TVA.