Un SVI — serveur vocal interactif, aussi appelé standard automatique — c'est la voix qui répond « Pour le service commercial, tapez 1 ». Bien fait, il amène les appelants vers la bonne personne plus vite qu'une réceptionniste. Mal fait, c'est la raison pour laquelle les gens raccrochent. Ces bonnes pratiques valent pour tout standard téléphonique ; la dernière partie montre où trouver chaque réglage sur Yeastar P-Series.
As-tu vraiment besoin d'un SVI ?
Commence par la question la plus simple. Si presque tous les appelants veulent la même chose, ou si ton équipe est assez petite pour que n'importe qui puisse aider, un menu ne fait qu'ajouter une étape. Faire sonner un groupe de personnes (un groupe de sonnerie) est souvent mieux.
Un SVI mérite sa place quand :
- les appelants veulent des choses clairement différentes — ventes, support, comptabilité ;
- des équipes différentes traitent ces demandes ;
- il te faut un parcours différent en dehors des horaires d'ouverture ;
- tu veux donner aux appelants une information utile avant qu'ils ne joignent quelqu'un, comme les horaires d'ouverture.
Garde le menu court
Chaque option est une chose que l'appelant doit garder en tête en attendant celle qu'il veut. Limite le premier menu à quelques options. Si tu en as plus, regroupe les demandes proches (« Pour les commandes et les livraisons, tapez 2 »), et n'ajoute un deuxième niveau que là où il aide vraiment. Deux niveaux, c'est en général la limite avant que les appelants ne se perdent.
Mets la demande la plus fréquente en premier. La majorité ne devrait pas avoir à écouter des options prévues pour une minorité.
Écris les messages pour l'oreille
Un message s'entend une seule fois, à la vitesse où il a été enregistré. Quelques règles :
- Annonce l'option avant la touche : « Pour le support, tapez 2 » — pas « Tapez 2 pour le support ». Les appelants guettent leur besoin, puis la touche.
- Utilise les mots de tes appelants, pas ton organigramme. « Questions de facturation » vaut mieux que « Comptabilité clients ».
- Garde l'accueil court. Un nom et une salutation ; oublie le « Votre appel est important pour nous ».
- N'annonce pas ce qui change — l'offre de la semaine, une fermeture temporaire — dans le message principal, sauf si tu penses à le retirer.
- Enregistre dans une pièce calme avec la même voix pour tous les messages, ou utilise une seule voix de synthèse vocale cohérente.
Offre toujours un accès à une personne
Un menu sans sortie ressemble à un piège. Donne aux appelants une touche pour l'accueil ou une équipe généraliste, et annonce-la dans chaque menu. Prévois aussi les appelants qui ne font rien ou appuient sur la mauvaise touche :
- Aucune touche (le délai de réponse) : répète le menu une fois, puis envoie l'appel vers une personne ou une file — pas vers un raccrochage.
- Mauvaise touche : dis-le brièvement et répète les options.
- Ceux qui savent qui ils veulent joindre : laisse-les composer directement une extension, ou propose un annuaire par nom.
Change de menu selon les horaires
Les appelants de 20 h n'ont pas besoin de la même expérience que ceux de 10 h. Utilise les horaires d'ouverture et les jours fériés pour basculer entre un menu de journée et un message hors horaires — avec messagerie vocale, un numéro d'urgence si tu en proposes un, ou tes horaires d'ouverture. Configure les jours fériés à l'avance ; on les oublie facilement jusqu'au jour J.
Teste-le et continue de mesurer
Appelle ton propre SVI depuis un mobile, comme le ferait un client. Essaie chaque touche, attends en silence, appuie sur une mauvaise touche, appelle en dehors des horaires. Puis demande à un collègue qui ne l'a pas construit de faire pareil.
Ensuite, regarde où vont les appelants. Yeastar P-Series dispose d'un rapport SVI qui montre quelles touches les appelants utilisent. Si une option est à peine utilisée, supprime-la ; si la plupart des appelants appuient sur la même touche, envisage de les y envoyer tous directement.
Créer un SVI sur Yeastar P-Series
Sur Yeastar P-Series Cloud, un SVI se configure dans le panneau d'administration :
- Prompt : importe un enregistrement ou enregistre-en un, et règle la fréquence de répétition.
- Key Press Event : associe chaque touche à une destination — une extension, un groupe de sonnerie, une file d'attente, la messagerie vocale, un autre SVI ou l'annuaire par nom.
- Response Timeout : où vont les appelants qui n'appuient sur rien.
- Route entrante : fait pointer ton numéro vers le SVI, avec des conditions horaires pour les heures d'ouverture et les jours fériés.
Pour des parcours plus complexes — consulter une base de données, aiguiller selon des conditions —, le Call Flow Designer de Yeastar te permet de les construire visuellement par glisser-déposer. Les firmwares récents peuvent aussi transformer un texte saisi en messages grâce à la synthèse vocale par IA. L'AI Receptionist de Yeastar, qui répond aux appelants en langage naturel au lieu d'un menu à touches, consomme des minutes d'option Yeastar payantes — demande à notre support si c'est disponible pour ton PBX.
Le guide de Yeastar pour configurer un SVI détaille chaque étape.
Sur PBXfactory
Chaque PBX Yeastar P-Series Cloud de PBXfactory inclut le SVI multiniveau, les horaires d'ouverture et le reste de la gestion des appels du plan Enterprise. Construire tes menus fait partie du paramétrage du PBX, que notre support inclus ne couvre pas — la documentation de Yeastar est le meilleur point de départ, et nos forfaits de support payants sont là si tu veux un coup de main. Les postes coûtent 4,99 € par mois ou 54,99 € par an, prix hors TVA — voir les tarifs.